We kennen het allemaal. Je hebt een leuke dienst, informatie bron of product gevonden. Je doet je best om een online formulier in te vullen. Beantwoord netjes alle vragen tot de best van je kunnen… ok, vaak genoeg wel. Dan opeens, na het klikken op de ‘volgende’ of ‘verzend’ knop, zie je dezelfde pagina weer verschijnen. Dat je niet alles in 1 keer goed invult… dat kan wel eens voorkomen, maar wees eens eerlijk, wordt je niet soms laaied boos over foutmeldingen?

In dit artikel wil ik graag dit fenomeen gaan toelichten. Nee, ik ben niet de uitvinder van het wiel. Ben zeker niet de eerste die hierover heeft geschreven. Martin van Kranenburg deed dit al in 2006 op Marketingfacts in zijn artikel ‘Hoe optimaal zijn de webformulieren op jouw site?‘. In mijn vorige artikel ging ik dieper op zijn punt 1 ‘worden er relevante vragen gesteld’. Vandaag wil ik dus wat dieper in gaan op punt 4 van zijn artikel ‘foutmeldingen’.

Tijd voor wat voorbeelden

Laten we beginnen met een paar voorbeelden. Ik moet wel zeggen dat ik overdreven situaties heb opgezet om de foutmeldingen ‘uit te lokken’. Hierdoor kan het misschien extreem overkomen. Maar houd rekening met het feit het kan gebeuren. Een bezoeker kan immers te snel op de ‘volgende/verzend’ knop drukken waardoor een overweldigend hoeveelheid foutmeldingen tegelijkertijd getoond kunnen worden.

voorbeeld 1: Jiba.nl

[klik voor volledige voorbeeld]

Dit plaatje is niet groter gemaakt. De uitroepteken is letterlijk zo groot! Dit verschijnt bovenaan het formulier nadat er fouten zijn geconstateerd. De invoervelden worden ook rood gekleurd.

voorbeeld 2: Unive.nl

[klik voor volledige voorbeeld]

Vanwege de breedte van de blog heb ik dit plaatje wel iets kleiner gemaakt. De uitroeptekens zijn duidelijk zichtbaar, maar naast deze fout indicaties zijn de labels naast de invoervelden ook rood gemaakt. Een gebruiker zou hier last van hebben omdat zijn ogen in principe twee richtingen op probeert te kijken om beide meldingen te zien (saccades). Uitleg over de foutmeldingen worden pas onderaan het formulier verder toegelicht.

voorbeeld 3: Hetnet.nl

[klik voor volledige voorbeeld]

Bij Hetnet.nl verschijnen alle foutmeldingen bovenaan de formulier. Hierdoor komt het wel onder de aandacht van de bezoeker, maar het kost de bezoeker extra moeite om elke foutmelding te koppelen met de bijbehorende veld zeker als de label namen anders zijn dan de namen in de foutmelding tekst. De rest van het formulier (invoervelden en labels) blijft ook ongewijzigd.

voorbeeld 4: Vodafone.nl

[klik voor volledige voorbeeld]

Bij Vodafone wordt een andere aanpak gebruikt. Hier plaatsen ze bij elk veld wat niet goed gevalideerd is een uitroepteken in een gele driehoek en passen ze de kleur aan van de veld in kwestie. Op zich een redelijk goede aanpak was het niet dat nu de bezoeker zelf deze fouten moet gaan opsporen. Er is geen collectieve lijst van fouten boven aan het formulier.

voorbeeld 5: Albert.nl

[klik voor volledige voorbeeld]

Je zou denken dat het bovenstaande plaatje het totaalbeeld zou geven van hoe het aanmeld formulier van albert.nl omgaat met foutmeldingen. Niets is helaas minder waar. Op het volledige voorbeeld is te zien hoe agressief er om wordt gegaan met de foutmeldingen en dat er geen rekening is gehouden wanneer een bezoeker meerdere velden niet of verkeerd invult.

Natuurlijk zijn er nog vele andere voorbeelden, maar ik wou het even bij deze houden, zodat jullie een goed beeld hebt van wat er gebeurt bij het tonen van een foutmelding.

Vergeet ze niet: Relatie, Conversatie en Weergave

Zoals het woord ‘foutmelding’ zelf al aangeeft, hebben we te maken met een melding van de site van ‘Het Bedrijf’, dat er iets niet goed is gegaan met het invullen van het formulier. Deze melding moet gemaakt worden aan de bezoeker die bezig is met het invullen hiervan. Alle 3 aspecten van formulieren (relatie, conversatie en weergave) komen hier samen. Ten eerste de relatie tussen Het Bedrijf en de bezoeker. Blijkbaar heeft Het Bedrijf genoeg vertrouwen gewonnen van de bezoeker om deze te overtuigen het formulier in te vullen. Na de relatie stap, komt de conversatie stap.

Tijdens de conversatie kan het dus wel eens misgaan. Denk aan een situatie waarbij je in gesprek bent met een verkoper van bijvoorbeeld een mobiele telefonie winkel (niet online dus) waar je een abonnement wilt afsluiten. De verkoper gaat zijn best doen om een formulier in te vullen voor je. Tijdens dit proces zullen er vragen aan je gesteld worden die jij dient te beantwoorden wil je de verkoop afronden. Bij vragen die voor jou niet duidelijk zijn kan je de verkoper gerust om toelichting vragen. Andersom, als de verkoper jou antwoord niet verstaat of begrijpt kan dit aangegeven worden op een communicatieve (en hopelijk ook vriendelijke) manier. Online moet dit toch anders. Daar zit geen verkoper die voor jou de gegevens invult. Je zult het zelf moeten doen. Als bedrijf moet je er dus voor opletten dat je de plank niet mis slaat.

Als laatst is er de weergave van een formulier. Wat we te vaak tegenkomen, zie bovenstaande voorbeelden of denk aan voorbeelden uit eigen ervaringen, is dat formulieren zeer onzorgvuldig met foutmeldingen omgaan. Grote uitroeptekens, ingewikkelde foutmeldingen, FOUT FOUT FOUT. Ik moet dan vaak denken, zoals het plaatje laat zien, aan een man die tegen mij staat te schreeuwen en mijn zelfvertrouwen in het invullen van formulieren hard onderuit haalt. Vaak verandert dit gevoel van onzekerheid en schuld om in frustratie. Schuldgevoel weerhoud ons namelijk om verder te gaan, en waar of niet, we willen graag ons doel bereiken (aankoop, nieuwsbrief etc.). Wat bedrijven vaak vergeten is, is dat de klant altijd in controle is en dat de opgewekte frustratie een reden kan zijn om het formulier of website te verlaten.

Tastbaarheid of Emoties

Ook al heb je een formulier samengesteld dat aan alle eisen voldoet van je zakenplan en is er met alle ijl gebruik gemaakt van technische hoogstandjes dan valt je lot nog steeds in de handen van de bezoeker. De bezoeker is altijd de drijfveer van je website en als je de bezoekers niet centraal stelt zullen de resultaten tegenvallen.

Keer op keer zien we dat enkel de tastbare/materiële doel van een gebruiker als doel word beschouwd en er geen aandacht uit gaat naar de emotionele behoeften. Met emotionele behoeften bedoel ik natuurlijk de manier waarop je omgaat met je bezoekers online. Rekening houden met emoties levert immers geen geld op, althans, dit wordt vaak als excuus gebruikt. Naar mijn mening is dit ‘hidden gem’.

Twee paragrafen geklaag gehad… nu de omkeer

Misschien ben ik dit artikel vrij negatief begonnen. Ik heb wat voorbeelden laten zien van foutmeldingen in de ‘real world’ en heb het daarna kort, want ik ben geen psycholoog, gehad over emoties die vrij komen bij het ervaren van een foutmelding. Nu wil ik beginnen aan het bespreken van een paar mogelijkheden om de ervaring positief te houden. Want moeilijk is dit niet, maar gratis ook niet. Hier zullen wat alarmbellen af gaan. De taak waar je vooral mee te maken krijgt is het overtuigen van de HIPPO, die moet immers het plan ondersteunen, ook financieel. Ik zal hier in dit artikel niet verder op in gaan, maar laat ik het zo zeggen: In combinatie met web analytics zullen de verschillen zeker te zien zijn. Een goede aanpak kan leiden tot verhoging in conversie van sales, leads of bijvoorbeeld nieuwsbrief inschrijvingen.

Zo, nu wat inhoudelijker…

Om te beginnen is visuele presentatie (locatie, iconen, tekst-/achtergrondkleur) essentieel in het verbeteren van de ‘foutmelding’ ervaring. De drie punten die ik kan aanbevelen zijn:

• De gebruiker moet na het maken van de fout, duidelijk kunnen zien dat er een geconstateerd is. Foutmeldingen moeten niet te veel opgaan in de reguliere uiterlijk van de site, ze moeten er uit springen. Gebruik dus duidelijk te onderscheiden kleuren.
• Gebruik iconen indien de layout of kleurgebruik van je website/formulier het moeilijk maakt om de fouten weer te geven. Vodefone gebruikt al veel rood vanwege zijn branding. Foutmelding lossen ze dus op deze manier op door een icoon te gebruiken en invoervelden oranje te kleuren in plaats van rood.
• Wees consistent met de plaats van de foutmeldingen. Gebruik je de ‘double emphasis’ methode (b.v. foutmelding uitleg boven en indicatie bij label/invoerveld) zorg er dan voor dat elk label en/of invoerveld op dezelfde wijze wordt aangepast als deze foutief is ingevuld.

TIP

Door iconen te gebruiken houd je ook een beetje rekening met kleurenblindheid (daltonisme). Tussen 8 en 10% van alle mensen, vooral blanke mannen, leiden aan gedeeltelijke kleurenblindheid. Hierdoor hebben ze moeite om bepaalde kleuren van elkaar te scheiden.

“Vriendelijkheid is een gedicht dat iedereen begrijpt”

Zoals je ziet ben ik wel bezig met het leren van Nederlandse gezegdes. De titel van deze paragraaf vond ik wel toepasselijk voor de inhoud ervan. Een server zou eigenlijk nooit last moeten hebben van een slechte humeur of vermoeidheid zoals je soms tegenkomt bij winkelpersoneel. Natuurlijk hebben we er vaak wel een beetje begrip voor, maar goed, hoe zit dat online? Schiet je ermee op om je bezoekers negatieve berichten te tonen? Denk je dat bezoekers je ingewikkelde foutmelding teksten zal begrijpen? Ik zou het als bezoeker niet waarderen. Wat kan je dan doen om de sfeer vriendelijk te houden?

• Zorg ervoor dat de bezoeker makkelijk het verband kan leggen tussen de fout en waar de fout heeft plaatsgevonden.
• Gebruik geen ingewikkelde woorden of te veel vak jargon.
• Leg uit wat de gebruiker moet doen om de fout te herstellen.
• Gebruik een vriendelijke toon in je tekst. Probeer in geen enkel geval de bezoeker te bekritiseren vanwege de gemaakte fout.

Denk bij het laatste aan het voorbeeld van Jiba.nl en Hetnet.nl die hun teksten laten beginnen met ‘U bent’ en ‘U dient’. Albert.nl pakt dit wat vriendelijker aan met de tekst ‘Let op! Niet alle velden zijn (juist) ingevuld.’ Persoonlijk zou ik de woorden ‘Let op!’ weglaten, omdat er al een icoon staat met een uitroepteken

TIP

Meet de foutcodes in web analytics of gebruik een tool zoals ClickTale. Op deze manier kan je meten hoe vaak en waar er foutmeldingen getoond worden. Probeer ook te meten hoe vaak foutmeldingen tijdens een sessie worden getoond. Alles meer dan 1 zou al zorgwekkend moeten zijn.

Hoe moet het dan wel?

Laat ik voorop duidelijk stellen dat geen enkel formulier perfect is voor 100% van de bezoekers. Geen enkele foutmelding goed overkomt voor iedereen. We kunnen er alleen voor zorgen dat we het niet te moeilijk maken voor de bezoekers. Deze klanten in spé, zij zijn namelijk al bezig met het invullen van je formulier, moet de ervaring als prettig blijven beschouwen. Een perfect voorbeeld van een formulier met foutmeldingen heb ik dus niet. Van de week kwam ik er wel een tegen die dicht in de buurt kwam. Het was van Paypal.com

De foutmelding staat duidelijk bovenaan het formulier. Het geeft aan wat de fouten zijn. De labels naast de invoervelden met de fouten zijn rood gemaakt zodat de bezoeker makkelijk de link kan leggen. Indien je een lange formulier hebt kwa lengte, dan is het handig om een anchor link in de foutmelding bovenaan te plaatsen. Straks meer over tips en tricks. Waarom toch niet 100% tevreden? Dit zie je als je het volledige voorbeeld bekijkt (klik op link of plaatje). Dan zie je twee andere vragen verschijnen, die wel goed zijn ingevuld, waar de foutmelding bovenaan het formulier het niet heeft, maar waar de labels wel rood zijn gemaakt. Zeer verwarrend.

Van eigen bodem heb ik ook een voorbeeld. Hoewel Centraal Beheer in een ‘nieuwsbrief afmeld’ formulier wat punten laat vallen bij de omschrijving van de laatste drie fouten, doen ze het erg goed om mijn bovenstaande tips te combineren naar een formulier. Het feit dat er hier zoveel gegevens worden gevraagd voor het afmelden voor een nieuwsbrief… dat wordt een volledige aparte blog post

[klik voor volledige voorbeeld]

Positieve emoties opwekken, het kost niks… hooguit €0.79

Tijd voor wat meer positiviteit. Laten we wel wezen, je bent blij als je snel en zonder al te veel moeite een formulier in kan vullen. Elke keer als je een formulier heb weten in te vullen zou je het toch fijn vinden als je hier erkenning voor krijgt? Jawel, de heilige graal van alle formulieren is de bedankt pagina. Na al het gepraat over foutmeldingen wil jullie graag nog meedelen hoe belangrijk de bedankt pagina wel niet kan zijn voor je nieuwe klant/lead/abonnee. Nou ja, eigenlijk niet. Bedankt pagina’s zien er in het algemeen goed uit, maar wat doe je bij een negatieve uitkomst? Denk hierbij aan een postcode check voor bijvoorbeeld internet. Of als een bezoeker niet oud genoeg is om het product af te nemen.

Ook bij een negatieve uitkomst is het belangrijk om positief te blijven. Om af te sluiten met een goed praktijk voorbeeld deel ik graag met jullie mijn ervaring met OpinionBar. Ik ben al jaren lid en heb aan vele onderzoeken meegedaan. Hoeveel ik wel wat frustraties heb meegemaakt vind ik dat hun bedankt pagina een vermelding moet krijgen.

OpinionBar doet aan online onderzoeken. Aan de hand van mijn profiel krijg ik onderzoeken toegestuurd waar ik deel aan mag nemen. Ook bij deze toegestuurde onderzoeken val ik soms buiten de doelgroep. Jammer, zo kan ik geen €1 voor de moeite. Indien je als deelnemer buiten de doelgroep valt verdien je nog steeds iets, 10 eurocent… maar bij het zien van de speciale bedankt pagina ben ik hier helemaal tevreden mee. Het bericht wordt gecombineerd met een persoon met een glimlach en natuurlijk de 10 eurocent beloning. Zo zie je hoe een investering van $1 (bijna (€0,79) op iStockphoto voor de foto in combinatie met een kleine beloning en begeleidende tekst een goedkope oplossing is om een negatieve belevenis om te zetten naar positief. Dit is het bericht:

[klik voor volledige voorbeeld]

Mochten jullie opmerkingen, vragen of andere interessante formulier voorbeelden hebben dan hoor ik dat graag. Neem contact op met mij via mijn contact pagina.