This short video was taken during a UX Bookclub meeting in Delft, the Netherlands on June 25th 2009. Since I work as a User Experience Designer in my daily life, I thought that it would be nice to meet some others by attending these meetings and giving us a chance to talk shop.

Our chapter was set up by Jeroen van Geel and Bette Burger. Jeroen and Bette who both work for Fabrique were so kind as to invite everyone over to their office. After a quick round of introduction from the co-ordinators and a cool beer to beat down the heat, the meeting got started. We took took tuns introducing ourselves. There was a nice mix of people attending ranging from interaction designers to industrial designers. As far as experience was concerned, it was nice to see the professionals mix with recent college/university graduates.

As discussions got livelier a decision was made to move the talks to the garden of the Frabrique office. A, still, warm summer’s evening was a great setting for the first UX Bookclub meeting in Delft and after having decided which book to focus on for our next meeting the meeting slowly came to an end. We drank another beer, talked off-topic and then we parted our ways. A big thank you to Fabrique’s Jeroen and Bette for hosting the meeting and for supplying the beer…

If you are interested in joining a UX Bookclub in your area, take a look at the UX Bookclub website for more details or follow @uxbookclub on Twitter.

Music in the video “City Lights at Night” by Revolution Void used under Creative Commons license and downloaded from Jamendo.

Gone are the days where web- and product developers (and the many other job titles surrounding this topic) determined what was best for their website/product. A popular and much needed trend has been discovered over the past few years where the focus on design and development has shifted to the users. But how do you break down the barriers between you and your users in order to hear what they really have to say?

Note: For the purpose of this article, a “user” will be defined as a website visitor, customer, product user, general internet user et al.

Social Networks

With the introduction of main stream social networks several years ago, users have started to learn how to use their voice. In the beginning where irc and chatting were all the rage, social media platforms like Twitter, Facebook and for us Dutch people Hyves have given users a tool to connect with friends and share their thoughts, compliments, disapproval and media on a larger scale.

“To what level can companies benefit from this?” By asking this question, I am implying that all companies want to benefit from hearing what their users have to say. This is definitely not the case, but for the purpose of this article let’s just pretend it is.

Social networks and in particular Twitter give companies the opportunity to seek out information about themselves and their products. By using the search function on Twitter, or by using online tools like Monitter or offline tools like Tweetdeck to monitor brand and product names companies can gain insights to the word on the streets.

Website feedback, why not?

It is a simple fact that input from your users is worth a bag of gold. Social media does allow users to share their thoughts but approaching them is an entirely different story. Another slightly anonymous method to collect input from your website visitors is by conducting Voice of Customer surveys.

Companies such as iPerceptions and ForeSee Results are specialists in this field. To be honest, I do see some restrictions in the use of this method as it only focusses on visitors to a website. It does, however, give these users a chance to share the experience with the website owners.

Since usability is a hot topic these days, users are learning to share their thoughts on that subject too. I think everyone has had a bad or a ridiculously irritating experience on a website before. Where do you voice your concerns? Sure, a voice of customer survey would help, but what if the website in question is not conducting one?

This is where a website like the Dutch ReviewIt comes into play. ReviewIt, like the word suggests, allows users to share their joy or disappointments about a particular website by reviewing it. Companies are free to communicate with the reviewers via the website and thus break down the barriers.

If many websites like Amazon allow users to give feedback about a product, why not give feedback about the website itself? Constructive criticism never hurt anyone and could even help improve a user’s experience of your website.

Let’s enjoy some quality time together!

So what other ways are there to get in touch with your client base? Focus groups? In the past forums were a powerful tool for companies to get feedback, offer support and inventory feature requests (if users were so lucky). Forums became difficult to manage, prone to misuse, service costs were involved and companies would never understand the annoyance that arose with users who had to sign up for yet another forum.

GetSatisfaction, a San Francisco based company, made use of this situation and even added a new dimension to online customer service. On the website you can search for companies and products that you have a question or comment about. The power of GetSatisfaction lies in the sense that if the company and/or product is not known to the website, it will allow you, the user, to leave a comment anyway, because according to the owners ‘anyone can create a free customer community’.

With this approach any visitor can always leave their comments on the site, ie. complete their goal. The second powerful feature of the website is that anyone can respond, be it a company representative or another community member (often another customer). In all fairness, GetSatisfaction truly defines ‘People Powered Customer Service’. Similar to the Review-it, albeit not free, companies can reach out to their users via the website and communicate in a forum type fashion.

Yes, you can!

I know it, I just used a cliche expression as the title for this paragraph. Without going too deep into politics, I would like to say that democracy has finally arrived online!

Who doesn’t want to turn good products into great products? Who doesn’t want to capture feedback and ideas and even let users vote on them? UserVoice, a Santa Cruz based startup, has developed a nice online application that allows companies to gather users feedback on products that can help them in future development.

Users can also share ideas which, when offered as possible new feature, they can later vote on. This will allow developers to focus on those ideas which are (perceived as) the most important to the end users of the product. True democracy at work!

Conclusion

As you might have noticed I did not go into much detail about the benefits and possible pitfalls of using users feedback in all of its forms. This is a tough subject to cover as every company has there own policies concerning development and user research.

On a brighter note, I honestly think that companies should get more involved in bridging the gap between users and themselves. Users are your #1 source of feedback which, when analyzed properly, can seriously help you improve your product and services, which could in turn help you increase your market share.

So, don’t be shy and get in touch soon, because if you don’t, your competition will!

Een tijdje terug zat ik ‘The Elements of User Experience‘ te lezen van Jesse James Garrett. Daarin sprak hij over de methodiek ‘Prevention -> Correction -> Recovery’ met betrekking tot het omgaan met bezoekers die tegen problemen aanlopen bij het gebruik van je site. Mijn gedachten dwaalde af naar online formulieren en hoe ik deze methodiek hierop zou kunnen toepassen. Form Validation was de term waarop ik mijn volgende blog artikel, deze dus, zou baseren.

Waar zijn we ooit begonnen met formulier validatie en waar zijn we nu? Laat ik bij het begin beginnen. Er was eens…. nee geen sprookje, maar als ik eerlijk ben, was mijn eerste ervaring met online formulier validatie met Server Side Validation. Als ik denk aan ’server-side’ validatie, dan krijg ik flashbacks naar Nightrider, The A-Team en Jake and the Fatman. Ik denk persoonlijk terug aan een periode die ver achter ons ligt waar we nog naïef omgingen met bezoeker interactie op onze websites. Uiteraard was techniek leidend, maar ook de technici die de sites in elkaar sleutelden. Er werd nimmer gedacht aan de effecten van formulier validatie. Was je invoer fout, nou, dan wist je het wel. Met andere woorden, server side validatie is voor mij erg retro.

Van ’server-side’ naar ‘client-side’

Hoe voorkom je onnodige calls naar de server? Hoe voorkom je het herladen van een pagina waarvan de inhoud kan bestaan uit foutmeldingen? Iets wat de bezoeker alleen maar kan irriteren. Met javascript validaties maakte de techniek een flinke vooruitgang. Door javascript validaties toe te voegen aan formulieren was het mogelijk om op het moment dat een bezoeker op het knopje ‘Verzend’ klikte (of andere events; zie: Webmonkey ) een validatie uit te voeren. Zo is de stap gemaakt van server-side validatie naar client-side.

Client-side betekent niks anders dan ‘op de computer van de website bezoeker’. Een nadeel van deze methode is, is dat alle gegevens voor de controle in een javascript meegestuurd moet worden met de pagina zelf. Voor formulieren geldt dus dat de controle verloopt via een bestand dat synchroon met de pagina zelf geladen wordt. Het controleren op het reeds bestaand gebruikersnaam, geregistreerde e-mail adres of verzilverde coupon is dus niet mogelijk, laat staan tijdens de invoer hiervan.

AJAX maakt zijn entree

AJAX (Asynchronous JavaScript and XML) is een techniek wat al eigenlijk sinds de jaren ‘90 bestaat. Op Wikipedia wordt AJAX omschreven als:

AJAX is een term voor het ontwerp van interactieve webpagina’s waarin asynchroon gevraagde gegevens worden opgehaald van de webserver. Daardoor hoeven dergelijke pagina’s niet in hun geheel ververst te worden. De term is op 18 februari 2005 door Jesse James Garrett gelanceerd en werd door grote bedrijven als Google en Amazon overgenomen.

Validatie in combinatie met AJAX is voor formulieren dan eigenlijk te definiëren als validatie op steroids. Door het asynchroon opvragen van gegevens kunnen deze in het geval van formulieren gecontroleerd worden tijdens de invoer. Leuke voorbeelden hiervan zijn:

De Telefoongids (http://www.detelefoongids.nl/) – bij het invoeren van ‘Waar’ worden er al suggesties gedaan voor plaatsnamen.

Google (http://toolbar.google.com/ geïntegreerde zoekfunctie in Firefox) – bij het invoeren van een zoekterm worden er al suggesties gedaan van meest voorkomende termen die overeenkomen met de invoer van de gebruiker

Twitter (http://www.twitter.com/) – bij het invoeren van een nieuwe gebruikersnaam wordt er al gecontroleerd of deze al in gebruik is of niet

Je artikel ging toch over Inline Validation?

Nu ik in het kort, ik ben namelijk geen über-techneut, heb uitgelegd wat enkele methoden zijn van valideren kan ik eindelijk beginnen aan het hoofd onderwerp “Inline Validation”. Zoals de term al duidelijk aangeeft is het een manier van validatie/controle wat tijdens het invoeren van de formulier door de bezoeker uitgevoerd wordt op invoerveld niveau door middel van AJAX (vaak in combinatie met CSS). De invoervelden van een formulier worden gecontroleerd op inhoud tijdens of na het invoeren. Het formulier wordt dus niet verstuurd naar de server.

Een leuk en simpel voorbeeld van validatie tijdens het invoeren is te vinden op Twitter. Bij het wijzigen van je gebruikersnaam wordt er tijdens het invoeren van je nieuwe gebruikersnaam gecontroleerd of deze beschikbaar is of niet. Aan de gebruiker om hem dan alsnog direct aan te passen:

Het bovenstaand voorbeeld toont op een simpele wijze de kracht van inline validatie. Tijdens het invoeren wordt er op de achtergrond, dus niet synchroon met het laden van de pagina zelf (dit heeft immers al plaatsgevonden), wordt de invoer gecontroleerd op geldigheid. Bestaat de ingevoerde gebruikersnaam al in ons database? Bij het invoeren krijg je dus meteen al te weten of de door jou gekozen gebruikersnaam gebruikt kan worden. Zo niet, dan kan je het meteen wijzigen naar een beschikbare gebruikersnaam. Je komt er snel genoeg achter welke gebruikersnaam wel beschikbaar is. Een duidelijk voorbeeld van ‘Prevention -> Correction -> Recovery’ zonder dat de pagina herladen hoeft te worden. Twitter krijgt van mij plus punten door ook aan te geven wanneer ik dezelfde gebruikersnaam in te voeren die ik al reeds gebruik. Een kleine maar positief element in de totale ervaring door een simpele ‘That’s you!’.

Een tweede voorbeeld is een voorbeeld van Inline Validation tijdens en na invoer, dus bij een blur (lost focus) javascript event, is te zien bij Picnik (http://www.picknik.com/).

In dit voorbeeld filmpje zie je volgende validatie stappen:

1. gebruikersnaam wordt gecontroleerd op beschikbaarheid tijdens het invullen
2. indien ingevulde gebruikersnaam reeds bezet is, geeft Picnik automatisch de optie om je wachtwoord op te vragen
3. e-mail adres wordt wordt gecontroleerd op geldigheid tijdens het invoeren. nadat er minimaal 2 letters van de Top Level Domain ingevoerd zijn wordt de invoerveld voor het herhalen van je e-mail adres beschikbaar
4. zodra je klaar bent met het invoeren van je e-mail adres en verder gaat naar de volgende veld via de ‘Tab’ knop of met een muis klik wordt de ingevoerde e-mail gecontroleerd tegen de database van Picnik. als het e-mail adres al voorkomt krijg je wederom de mogelijkheid om je paswoord op te vragen indien je dus al een account hebt bij Picnik

Dus, wat zijn jou conclusies?

Conclusies zijn er niet echt. Ik ben sterk van mening dat elk formulier een eigen aanpak nodig heeft die zich specifiek richt op het doel van de formulier in combinatie met de overige elementen zoals zakelijke doelen, doelgroep etc. Wat ik wel graag zou willen geven, zijn 5 tips die hopelijk van pas kunnen komen.

Tip #1 Verwacht niet te veel van de bezoeker, regel het zelf!

Voorkom dat gebruikers zelf de validatie moeten initiëren door bijvoorbeeld te klikken op een link/button ‘controleer beschikbaarheid’. Een voorbeeld hiervan is te vinden bij YouTube (http://www.youtube.com/), echter maakt YouTube wel gebruik van een lost focus javascript event, dus ik zal ze wel een beetje ‘credit’ geven.

Gebruik verwachte acties in de vorm van javascript events om de controles uit te voeren of gebruik de krachten van AJAX.

Tip #2 Controleer niet te vroeg!

Zelfs de groteheden onder de 2.0 websites maken wel eens een fout, zo ook Twitter bij het veranderen van de gebruikersnaam. Bij het leegmaken van de veld en de controle die op de achtergrond wordt uitgevoerd verschijnt het volgende:

Als een invoerveld gecontroleerd wordt op de aanwezigheid van een geldig e-mail adres doe dit pas op het moment dat de bezoeker na het invoeren van een adres een volgend veld selecteert. Wil je tijdens het invoeren controleren, het echte inline validation, zorg dat je controle script pas een resultaat geeft nadat bijvoorbeeld minimaal 1 karakter is ingevoerd gevolgd door een ‘@’ teken is ingevoerd gevolgd door minimaal 2 karakters,gevolgd door een ‘.’ en gevolgd door minimaal 2 karakters. Volg je het nog? In principe moet het adres minimaal voldoen aan: a@aa.aa * Ik ben er van uitgegaan dat er geen DNS of SMTP validatie wordt uitgevoerd

Een voorbeeld van hoe het compleet mis kan gaan ben ik tegen gekomen op Remember The Milk (http://www.rememberthemilk.com/):

Tip #3 Wees coulant en flexible met invoer en formatteer na afloop

Soms moet een invoer voldoen aan een bepaald formaat. Denk hier aan telefoonnummers, postcodes, maar ook bankrekeningnummers. Het voorbeeld wat ik wou tonen is er een van de Rabobank, waar ze bij het internet bankieren de invoer van het over te maken bedrag controleren nadat de bezoeker verder gaat naar de volgende invoerveld. Een bedrag wat als volgt wordt ingevuld “€31.75″ wordt gewijzigd naar “€31,75″. De punt wordt omgezet naar een komma. Rabobank doet dit zodat de verwerking naar hun toe dit vereist.

Maar pas op! Rabobank maakt een schoonheids foutje al ver voordat je in staat bent om geld over te schrijven. Bij het invoeren van je rekeningnummer hebben ze een vaste limiet ingesteld van het invoerveld van 9 karakters. Een rekening nummer zonder “.” punten. Ik ben net overgestapt van de ABN en was hett gewend met puntjes in te voeren, maar na 9 karakters in te hebben gevoerd, 4 cijfers / 1 punt / 3 cijfers / 1 punt was ik niet meer in staat de resterende 2 cijfers in te voeren.

Wees dus niet al te streng met de invoer en zorg voor veel mogelijkheden. Het formatteren van de invoer na afloop is vaak vrij simpel gedaan. Zorg er simpelweg voor dat de bezoeker, en in het geval van internet bankieren de klant, hier geen last van ondervindt.

Tip #4 Zijn er limieten of eisen aan een invoer, communiceer dit

Soms kan het voorkomen dat een invoer aan bepaalde eisen moet voldoen. Een goed voorbeeld hiervan, wat ook vaak in het voordeel is van de bezoeker, is het paswoord invoerveld. Denk terug aan het voorbeeld van Picnik. Bij het invoeren van de paswoord in het filmpje wat eerder in dit artikel verscheen zag je duidelijk hoe de paswoord minimaal 5 karakters moest hebben en dat de melding hiervan bij het invoeren van de zesde karakter verdween.

Tip #5 Wees vriendelijk en innovatief

Zoals je in het Picnik voorbeeld kon zien was de toon van de conversatie erg vriendelijk. Natuurlijk hangt dit af van de doelgroep waar jou dienst/product zich op richt. Naast de klantvriendelijke aard van de meldingen zijn ze toch ook erg innovatief geweest.  Wat mij opviel:

• De ‘Create Account’ knop was gedeactiveerd tot het moment dat alle velden correct waren ingevuld.
• Bij het invullen van een bestaande gebruikersnaam, ging Picnik ervan uit dat je je gegevens vergeten bent en biedt direct aan je te helpen bij het opvragen van deze gegevens, in dit geval de paswoord.
• Het paswoord moest minimaal 5 karakters lang zijn. Zodra er geconstateerd was dat er meer dan 5 karakters aanwezig waren verdween deze melding.
• Het e-mail adres werd gevalideerd op echtheid (juiste structuur van een geldig e-mail adres) en of deze al stond geregistreerd. Zo ja, dan wordt er opnieuw aangeboden om je paswoord op te vragen.
• Bij elke invoerveld die succesvol werd ingevuld verscheen er een paardenbloem in het zicht. Zelfs bij het uitvinken van de nieuwsbrief optie, maar toen werd er een paardenbloem verwijderd.

Na het lezen van wederom een nieuwe boek, Luke Wroblewski ‘Filling in the blanks’ (lees aan het einde van dit artikel hoe je het boek kan winnen) zit ik toch met enkele vragen die misschien van belang kunnen zijn voor bedrijven die ‘online diensten’ aanbieden. Deze vragen wil ik dan ook graag bespreken.

Als je denkt aan een online dienst, zoals Flickr, Rocketslide en YouSendIt, vraag je dan af bij welke gebruikerstype de grootste kans zit dat deze zich zullen inschrijven voor een betaalde variant van jou dienst? Zit dat bij:

1. Eenmalige gebruikers
2. Frequente gebruikers

Ik zeg direct optie 2, frequente gebruikers. Laat ik nu maar uitleggen waarom…

REGISTREER NU!

Ik kan makkelijk een lijst van 10 websites opnoemen waarbij registratie verplicht is voordat je er iets op kan doen. Of het nou gaat over een takenlijst beheren, reageren op een forum artikel of het uploaden van een film, registratie is verplicht. Wij zijn van nature nieuwsgierig van aard, dus elk nieuw online dienst dat zich aanbiedt willen we vaker dan niet even testen, zeker als we denken dat het een meerwaarde met zich mee gaat brengen in onze dagelijks leven. Meer is het vaak ook niet, niet bij een eerste kennismaking, het gaat vaak om ‘even uitproberen’. Hoever wil je een bezoeker laten gaan om je dienst uit te proberen? Is het aantal inschrijvingen voor je online dienst belangrijker dan het gebruikspercentage (consumptie) ervan? Is dat je Key Performance Indicator? Daar later meer over.

Er zijn een paar vragen die je je als marketeer/ontwikkelaar toch moet afvragen:

• Welke waarde heeft een éénmalige gebruiker voor jou?
• Waarom laat je een gebruiker registreren?
• Hangt het succes van je online dienst af van het aantal registraties (conversies)?

De voordelen om een gebruiker te registreren is voor het bedrijf wel duidelijk. Op z’n minst betekent het dat je prestatie rapportages kan bouwen op basis van de aantal inschrijvingen en dan is iedereen snel tevreden. In een reeds verschenen artikel van Bryan Eisenberg wordt er echter niet gesproken over het belang van conversie, maar eerder over consumptie. Het succes van je online dienst is meer afhankelijk van het gebruik (consumptie) ervan dan het aantal inschrijvingen. Hier zit zeker wat in. Dan rijst bij mij de vraag:

Hoe zuiver je de inschrijvingen voor jou online dienst zodat alleen frequente gebruikers zich aanmelden?

Conversie zegt namelijk niks over consumptie. Probeer voor jezelf te verzinnen waar je je ooit heb geregistreerd en hoe vaak je gebruik maakt van de online dienst. Is dit regelmatig? Zou het niet beter zijn als je als bezoeker eerst het product kan testen voordat je geforceerd wordt je te registreren (indien dit echt moet)? Offline werkt het soms ook op deze wijze, wat we meestal als ‘plezierig’ ervaren. Mijn voorbeeld, de rugbyclub. Ik mocht 6 weken gratis meetrainen zonder maar een formulier in te vullen. Na deze proeftijd kreeg ik een formulier en moest ik betalen om gebruik te kunnen blijven maken op deze dienst. Online zou dit ook kunnen.

Ik geef toe, niet alles is een betaalde dienst, maar de essentie van het verhaal is, is om bezoekers eerst kennis te laten maken met je online dienst zonder direct te vragen of ze zich hiervoor willen registreren. Er hangt namelijk een minimale waarde aan eenmalige gebruikers in vergelijking tot frequente gebruikers. Je kansen op conversie, bijvoorbeeld naar een betaalde variatie van jou diensten, ligt hoger bij frequente gebruikers.

Laat geen enkele kans liggen

Graag toon ik twee voorbeelden van online diensten waarbij inschrijving verplicht is voordat je de dienst kan testen.

Wufoo (www.wufoo.com)

Wufoo biedt als dienst aan het maken en hosten van online formulieren (een toepasselijk voorbeeld). Natuurlijk zijn er meerdere premium (betaalde) plannen aanwezig waaruit je kan kiezen. Overstappen vanuit het niets naar een premium plan gebeurt zelden. Wufoo snapt dit en biedt daarom ook een gratis plan aan. Met het gratis plan zijn je opties wel beperkt maar kan je wel een goed beeld krijgen van wat de mogelijkheden zijn van de dienst zelf. Voor het gratis plan is registratie wel verplicht. Hoewel ik de dienst erg interessant vind en er meerdere voorbeelden zijn van hoe de dienst werkt, vind ik het aanmaken van een account een stap te ver gaan.

Wufoo heeft een geweldige kans laten liggen om bezoekers eerst de dienst te laten testen zonder te registeren. Laat bezoekers een formulier aanmaken, instellingen testen en deze in hun eigen browser bekijken. Na deze interactie is het de juiste moment in de relatie, tussen de dienst aanbieder en bezoeker, om te vragen of de bezoeker zich wilt registeren om gebruik te blijven maken van de vele mogelijkheden.

Wakoopa (www.wakoopa.com)

Wakoopa levert als gratis dienst het meten van software applicaties je op je computer gebruikt, dit te loggen en te tonen op je profiel pagina. Op basis van de programma’s die je gebruikt en andere veel voorkomende combinaties van andere gebruikers op Wakoopa worden suggesties gemaakt voor andere software pakketten. Mijn eerste reactie was ‘grappig’. Ik moest me natuurlijk weer aanmelden, daarna een applicatie downloaden en installeren. Na nog geen dag was ik al weer vergeten waarom ik me had aangemeld. De applicatie loopt op de achtergrond te meten wat ik gebruik. Dit wordt op de site van Wakoopa gepubliceerd en dan krijg ik aanbevelingen? Ok, wat is de meerwaarde ook al weer?

Ongeacht mijn persoonlijk ervaring met Wakoopa rees bij mij de vraag of ze het niet anders hadden kunnen brengen? Dit had gekund door de bezoeker de applicatie te laten downloaden, gegevens te verzamelen en daarna een profiel pagina te laten zien waarin de gegevens verwerkt waren. Bij het tonen van deze pagina met de reeds verzamelde data zou het de perfecte moment geweest zijn om te vragen om te registeren. De bezoeker zou dan een duidelijk beeld hebben van wat Wakoopa doet en kunnen bepalen of het een echte meerwaarde met zich meebrengt.

Eerst gebruiken dan registeren, met andere woorden ‘Gradual Engagement ‘!

Langzaam beginnen voor maximale prestaties

Sommige van jullie uit het web analytics wereldje zijn misschien al bekend met het fenomeen ‘engagement’. Eric T. Peterson heeft hier ooit een reeks artikelen over geschreven over het meten van gebruikers engagement op je website. Engagement, vanuit mijn perspectief, is de manier waarop jij als website eigenaar de bezoeker ‘verleidt’ interactie te plegen met jou content. Daarmee bedoel ik, voor wat betreft een blog zoals deze het lezen van je artikelen, het lezen van gerelateerde artikelen, het achter laten van berichten bij artikelen, het gebruiken van een applicatie zoals Feedburner of het aanbevelen van boeken die ik via een affiliate programma verkoop op Amazon.

Engagement bij online diensten, waarbij een bezoeker voor het eerst in contact komt met jou dienst, kan je dus definiëren als:

• het uitleggen wat het doel van je online dienst is
• het laten testen van je online dienst door de bezoeker
• het tonen van voorbeelden die uniek zijn voor de testende bezoeker
• het uitleggen cq. beleven van de meerwaarde aan/door de bezoeker
• het laten registreren van de bezoeker voor je online dienst

Hierboven staat op beknopte wijze ‘Gradual Engagement’ uitgelegd. Door stapsgewijs de bezoeker kennis te laten maken met jou online dienst, zonder dat hij/zij vooraf hoeft te registreren zorg je niet alleen voor een fijnere gebruikerservaring (doordat je de bezoeker niet forceert om eerst te registreren) maar daarbij filter je ook bezoekers uit die tijdens het gradual engagement proces afhaken omdat het voor deze groep bezoekers misschien niet de gewenste online dienst blijkt te zijn.

Marketeers, treur niet om de afhakende bezoekers! Naast het feit dat er andere technieken zijn om deze groep op een later tijdstip te benaderen wil ik nu alleen aangeven dat de meeste waarde zit bij bezoekers die na het testen gaan registreren. Dit is een duidelijke doelgroep.

Na het testen, zijn er verschillende methodes die je kan gebruiken om de bezoeker te laten registreren. Denk hierbij aan automatic account creation (zoals gebruikt wordt bij www.geni.com), OpenID of door je online dienst te koppelen met andere online diensten. Een goed voorbeeld van het laatste zie je bij www.flickr.com en www.picnik.com

De doelen van Gradual Engagement zijn:

• bezoeker kennis te laten maken met jou online dienst (zonder zich te registreren)
• proces voor het aanmaken van een account integreren met het testen zelf

Bij de juiste opzet zullen bezoekers juist gemotiveerd raken om zich te registreren omdat je al de meerwaarde van je online dienst hebt getoond.

TIP: Zorg dat het mogelijk is voor een gebruiker zijn/haar persoonlijke gegevens te wissen en volledige account te deleten (tenzij bij het deleten alle gegevens al worden gewist). Waarom wissen en deleten als optie hebben? In de praktijk komt dit niet altijd voor. Uit persoonlijk ervaringen kan ik vertellen dat Flickr.com dit niet op de juiste manier oplost. Je kan je account deleten, maar persoonlijke gegevens, zoals gebruikersnaam (die in mijn geval gevuld was met mijn echte naam) wordt niet verwijderd en zijn tot op de dag van vandaag te vinden via Google.

Gradual Engagement… de voorbeelden

Geni (www.geni.com)

Geni, eigenlijk het favoriete voorbeeld van Luke Wroblewski, is een website dat via het internet de stambomen van de wereld in kaart probeert te brengen. Op de startpagina wordt een simpel stamboom getoond, vader en moeder, met daaronder een veld waar je je eigen gegevens in kan voeren. Voornaam, achternaam en een e-mail adres. Nadat je deze gegevens hebt ingevoerd kan je beginnen met het verder uitbreiden van je stamboom. Ondertussen is er al een email naar je gestuurd met een paswoord. Ongevraagd wel, maar met deze paswoord kan je altijd inloggen om je stamboom gegevens te wijzigen indien je dit wilt. Deze vorm van automatic account creation is zeer vooruitstrevend.

Hallmark (www.hallmark.nl)

Via Hallmark.nl kan je sinds jaar en dag gratis e-cards verzenden. Dit is ook een interessant ‘Gradual Engagement’ model. Hoewel hij weinig druk uitoefent op de bezoeker om betaalde kaarten te kopen wordt door het gratis gebruik van de e-card dienst de site optimaal gepromoot. Tijdens het invullen van een gratis e-card heb je de mogelijkheid om een adresboek aan te maken waaruit je contacten kan toevoegen op de ‘Adresseer’ stap van het proces. Hallmark.nl biedt de bezoeker stap voor stap, een geleidelijke ervaring van gratis dienst naar betaalde diensten, zonder verplichtingen.

Conclusie

Online formulieren zullen natuurlijk altijd blijven bestaan. Hoe we toekomstige klanten benaderen, hoe we ze kennis laten maken met de mogelijkheden van onze online diensten zal wel moeten veranderen. Gradual Engagement is een model wat hier perfect werkt. Niet voor alle formulieren, diensten en websites, maar de achterliggende gedachten is zeer inspirerend. De bezoeker centraal zetten is de eerste stap in het verwijderen van frictie tussen jou dienst en een frequente gebruiker. Een online strategie waarbij de wensen van de bezoeker centraal staat en waarbij deze wensen verwerkt zitten in het ontwerp van de website en dienst heeft een sterk voordeel over stratigiën waarbij dit niet het geval is.

Win Luke Wroblewski’s boek ‘Web Form Design – Filling In The Blanks’

Voor het eerst mag ik via mijn artikelen een boek weggeven. Niet zomaar een boek. Ik mag dit keer één exemplaar weggeven van ‘Filling in the blanks’ van de gerenommeerde Luke Wroblewski. In dit boek beschrijft hij met veel voorbeelden hoe je vanuit een gebruikers perspectief een online formulier kan verbeteren. Hij bespreekt onderwerpen zoals: structuur, elementen en interactie.

Wil je dit exemplaar winnen, stuur mij een link via mijn contactformulier van een formulier van een Twinkle Top100 website die volgens jou het meest toe is aan optimalisatie. Ik zal binnen twee weken na publicatie uit alle inzendingen een winnaar kiezen. Voor diegene die niet kunnen wachten, het boek is te bestellen via Rosenfeld Media. Door de code ‘NIEDERBERGER’ in te vullen krijg je meteen 10% korting op de aankoopprijs.

In dit artikel wil ik graag dit fenomeen gaan toelichten. Nee, ik ben niet de uitvinder van het wiel. Ben zeker niet de eerste die hierover heeft geschreven. Martin van Kranenburg deed dit al in 2006 op Marketingfacts in zijn artikel ‘Hoe optimaal zijn de webformulieren op jouw site?‘. In mijn vorige artikel ging ik dieper op zijn punt 1 ‘worden er relevante vragen gesteld’. Vandaag wil ik dus wat dieper in gaan op punt 4 van zijn artikel ‘foutmeldingen’.

Tijd voor wat voorbeelden

Laten we beginnen met een paar voorbeelden. Ik moet wel zeggen dat ik overdreven situaties heb opgezet om de foutmeldingen ‘uit te lokken’. Hierdoor kan het misschien extreem overkomen. Maar houd rekening met het feit het kan gebeuren. Een bezoeker kan immers te snel op de ‘volgende/verzend’ knop drukken waardoor een overweldigend hoeveelheid foutmeldingen tegelijkertijd getoond kunnen worden.

voorbeeld 1: Jiba.nl

[klik voor volledige voorbeeld]

Dit plaatje is niet groter gemaakt. De uitroepteken is letterlijk zo groot! Dit verschijnt bovenaan het formulier nadat er fouten zijn geconstateerd. De invoervelden worden ook rood gekleurd.

voorbeeld 2: Unive.nl

[klik voor volledige voorbeeld]

Vanwege de breedte van de blog heb ik dit plaatje wel iets kleiner gemaakt. De uitroeptekens zijn duidelijk zichtbaar, maar naast deze fout indicaties zijn de labels naast de invoervelden ook rood gemaakt. Een gebruiker zou hier last van hebben omdat zijn ogen in principe twee richtingen op probeert te kijken om beide meldingen te zien (saccades). Uitleg over de foutmeldingen worden pas onderaan het formulier verder toegelicht.

voorbeeld 3: Hetnet.nl

[klik voor volledige voorbeeld]

Bij Hetnet.nl verschijnen alle foutmeldingen bovenaan de formulier. Hierdoor komt het wel onder de aandacht van de bezoeker, maar het kost de bezoeker extra moeite om elke foutmelding te koppelen met de bijbehorende veld zeker als de label namen anders zijn dan de namen in de foutmelding tekst. De rest van het formulier (invoervelden en labels) blijft ook ongewijzigd.

voorbeeld 4: Vodafone.nl

[klik voor volledige voorbeeld]

Bij Vodafone wordt een andere aanpak gebruikt. Hier plaatsen ze bij elk veld wat niet goed gevalideerd is een uitroepteken in een gele driehoek en passen ze de kleur aan van de veld in kwestie. Op zich een redelijk goede aanpak was het niet dat nu de bezoeker zelf deze fouten moet gaan opsporen. Er is geen collectieve lijst van fouten boven aan het formulier.

voorbeeld 5: Albert.nl

[klik voor volledige voorbeeld]

Je zou denken dat het bovenstaande plaatje het totaalbeeld zou geven van hoe het aanmeld formulier van albert.nl omgaat met foutmeldingen. Niets is helaas minder waar. Op het volledige voorbeeld is te zien hoe agressief er om wordt gegaan met de foutmeldingen en dat er geen rekening is gehouden wanneer een bezoeker meerdere velden niet of verkeerd invult.

Natuurlijk zijn er nog vele andere voorbeelden, maar ik wou het even bij deze houden, zodat jullie een goed beeld hebt van wat er gebeurt bij het tonen van een foutmelding.

Vergeet ze niet: Relatie, Conversatie en Weergave

Zoals het woord ‘foutmelding’ zelf al aangeeft, hebben we te maken met een melding van de site van ‘Het Bedrijf’, dat er iets niet goed is gegaan met het invullen van het formulier. Deze melding moet gemaakt worden aan de bezoeker die bezig is met het invullen hiervan. Alle 3 aspecten van formulieren (relatie, conversatie en weergave) komen hier samen. Ten eerste de relatie tussen Het Bedrijf en de bezoeker. Blijkbaar heeft Het Bedrijf genoeg vertrouwen gewonnen van de bezoeker om deze te overtuigen het formulier in te vullen. Na de relatie stap, komt de conversatie stap.

Tijdens de conversatie kan het dus wel eens misgaan. Denk aan een situatie waarbij je in gesprek bent met een verkoper van bijvoorbeeld een mobiele telefonie winkel (niet online dus) waar je een abonnement wilt afsluiten. De verkoper gaat zijn best doen om een formulier in te vullen voor je. Tijdens dit proces zullen er vragen aan je gesteld worden die jij dient te beantwoorden wil je de verkoop afronden. Bij vragen die voor jou niet duidelijk zijn kan je de verkoper gerust om toelichting vragen. Andersom, als de verkoper jou antwoord niet verstaat of begrijpt kan dit aangegeven worden op een communicatieve (en hopelijk ook vriendelijke) manier. Online moet dit toch anders. Daar zit geen verkoper die voor jou de gegevens invult. Je zult het zelf moeten doen. Als bedrijf moet je er dus voor opletten dat je de plank niet mis slaat.

Als laatst is er de weergave van een formulier. Wat we te vaak tegenkomen, zie bovenstaande voorbeelden of denk aan voorbeelden uit eigen ervaringen, is dat formulieren zeer onzorgvuldig met foutmeldingen omgaan. Grote uitroeptekens, ingewikkelde foutmeldingen, FOUT FOUT FOUT. Ik moet dan vaak denken, zoals het plaatje laat zien, aan een man die tegen mij staat te schreeuwen en mijn zelfvertrouwen in het invullen van formulieren hard onderuit haalt. Vaak verandert dit gevoel van onzekerheid en schuld om in frustratie. Schuldgevoel weerhoud ons namelijk om verder te gaan, en waar of niet, we willen graag ons doel bereiken (aankoop, nieuwsbrief etc.). Wat bedrijven vaak vergeten is, is dat de klant altijd in controle is en dat de opgewekte frustratie een reden kan zijn om het formulier of website te verlaten.

Tastbaarheid of Emoties

Ook al heb je een formulier samengesteld dat aan alle eisen voldoet van je zakenplan en is er met alle ijl gebruik gemaakt van technische hoogstandjes dan valt je lot nog steeds in de handen van de bezoeker. De bezoeker is altijd de drijfveer van je website en als je de bezoekers niet centraal stelt zullen de resultaten tegenvallen.

Keer op keer zien we dat enkel de tastbare/materiële doel van een gebruiker als doel word beschouwd en er geen aandacht uit gaat naar de emotionele behoeften. Met emotionele behoeften bedoel ik natuurlijk de manier waarop je omgaat met je bezoekers online. Rekening houden met emoties levert immers geen geld op, althans, dit wordt vaak als excuus gebruikt. Naar mijn mening is dit ‘hidden gem’.

Twee paragrafen geklaag gehad… nu de omkeer

Misschien ben ik dit artikel vrij negatief begonnen. Ik heb wat voorbeelden laten zien van foutmeldingen in de ‘real world’ en heb het daarna kort, want ik ben geen psycholoog, gehad over emoties die vrij komen bij het ervaren van een foutmelding. Nu wil ik beginnen aan het bespreken van een paar mogelijkheden om de ervaring positief te houden. Want moeilijk is dit niet, maar gratis ook niet. Hier zullen wat alarmbellen af gaan. De taak waar je vooral mee te maken krijgt is het overtuigen van de HIPPO, die moet immers het plan ondersteunen, ook financieel. Ik zal hier in dit artikel niet verder op in gaan, maar laat ik het zo zeggen: In combinatie met web analytics zullen de verschillen zeker te zien zijn. Een goede aanpak kan leiden tot verhoging in conversie van sales, leads of bijvoorbeeld nieuwsbrief inschrijvingen.

Zo, nu wat inhoudelijker…

Om te beginnen is visuele presentatie (locatie, iconen, tekst-/achtergrondkleur) essentieel in het verbeteren van de ‘foutmelding’ ervaring. De drie punten die ik kan aanbevelen zijn:

• De gebruiker moet na het maken van de fout, duidelijk kunnen zien dat er een geconstateerd is. Foutmeldingen moeten niet te veel opgaan in de reguliere uiterlijk van de site, ze moeten er uit springen. Gebruik dus duidelijk te onderscheiden kleuren.
• Gebruik iconen indien de layout of kleurgebruik van je website/formulier het moeilijk maakt om de fouten weer te geven. Vodefone gebruikt al veel rood vanwege zijn branding. Foutmelding lossen ze dus op deze manier op door een icoon te gebruiken en invoervelden oranje te kleuren in plaats van rood.
• Wees consistent met de plaats van de foutmeldingen. Gebruik je de ‘double emphasis’ methode (b.v. foutmelding uitleg boven en indicatie bij label/invoerveld) zorg er dan voor dat elk label en/of invoerveld op dezelfde wijze wordt aangepast als deze foutief is ingevuld.

TIP

Door iconen te gebruiken houd je ook een beetje rekening met kleurenblindheid (daltonisme). Tussen 8 en 10% van alle mensen, vooral blanke mannen, leiden aan gedeeltelijke kleurenblindheid. Hierdoor hebben ze moeite om bepaalde kleuren van elkaar te scheiden.

“Vriendelijkheid is een gedicht dat iedereen begrijpt”

Zoals je ziet ben ik wel bezig met het leren van Nederlandse gezegdes. De titel van deze paragraaf vond ik wel toepasselijk voor de inhoud ervan. Een server zou eigenlijk nooit last moeten hebben van een slechte humeur of vermoeidheid zoals je soms tegenkomt bij winkelpersoneel. Natuurlijk hebben we er vaak wel een beetje begrip voor, maar goed, hoe zit dat online? Schiet je ermee op om je bezoekers negatieve berichten te tonen? Denk je dat bezoekers je ingewikkelde foutmelding teksten zal begrijpen? Ik zou het als bezoeker niet waarderen. Wat kan je dan doen om de sfeer vriendelijk te houden?

• Zorg ervoor dat de bezoeker makkelijk het verband kan leggen tussen de fout en waar de fout heeft plaatsgevonden.
• Gebruik geen ingewikkelde woorden of te veel vak jargon.
• Leg uit wat de gebruiker moet doen om de fout te herstellen.
• Gebruik een vriendelijke toon in je tekst. Probeer in geen enkel geval de bezoeker te bekritiseren vanwege de gemaakte fout.

Denk bij het laatste aan het voorbeeld van Jiba.nl en Hetnet.nl die hun teksten laten beginnen met ‘U bent’ en ‘U dient’. Albert.nl pakt dit wat vriendelijker aan met de tekst ‘Let op! Niet alle velden zijn (juist) ingevuld.’ Persoonlijk zou ik de woorden ‘Let op!’ weglaten, omdat er al een icoon staat met een uitroepteken

TIP

Meet de foutcodes in web analytics of gebruik een tool zoals ClickTale. Op deze manier kan je meten hoe vaak en waar er foutmeldingen getoond worden. Probeer ook te meten hoe vaak foutmeldingen tijdens een sessie worden getoond. Alles meer dan 1 zou al zorgwekkend moeten zijn.

Hoe moet het dan wel?

Laat ik voorop duidelijk stellen dat geen enkel formulier perfect is voor 100% van de bezoekers. Geen enkele foutmelding goed overkomt voor iedereen. We kunnen er alleen voor zorgen dat we het niet te moeilijk maken voor de bezoekers. Deze klanten in spé, zij zijn namelijk al bezig met het invullen van je formulier, moet de ervaring als prettig blijven beschouwen. Een perfect voorbeeld van een formulier met foutmeldingen heb ik dus niet. Van de week kwam ik er wel een tegen die dicht in de buurt kwam. Het was van Paypal.com

De foutmelding staat duidelijk bovenaan het formulier. Het geeft aan wat de fouten zijn. De labels naast de invoervelden met de fouten zijn rood gemaakt zodat de bezoeker makkelijk de link kan leggen. Indien je een lange formulier hebt kwa lengte, dan is het handig om een anchor link in de foutmelding bovenaan te plaatsen. Straks meer over tips en tricks. Waarom toch niet 100% tevreden? Dit zie je als je het volledige voorbeeld bekijkt (klik op link of plaatje). Dan zie je twee andere vragen verschijnen, die wel goed zijn ingevuld, waar de foutmelding bovenaan het formulier het niet heeft, maar waar de labels wel rood zijn gemaakt. Zeer verwarrend.

Van eigen bodem heb ik ook een voorbeeld. Hoewel Centraal Beheer in een ‘nieuwsbrief afmeld’ formulier wat punten laat vallen bij de omschrijving van de laatste drie fouten, doen ze het erg goed om mijn bovenstaande tips te combineren naar een formulier. Het feit dat er hier zoveel gegevens worden gevraagd voor het afmelden voor een nieuwsbrief… dat wordt een volledige aparte blog post

[klik voor volledige voorbeeld]

Positieve emoties opwekken, het kost niks… hooguit €0.79

Tijd voor wat meer positiviteit. Laten we wel wezen, je bent blij als je snel en zonder al te veel moeite een formulier in kan vullen. Elke keer als je een formulier heb weten in te vullen zou je het toch fijn vinden als je hier erkenning voor krijgt? Jawel, de heilige graal van alle formulieren is de bedankt pagina. Na al het gepraat over foutmeldingen wil jullie graag nog meedelen hoe belangrijk de bedankt pagina wel niet kan zijn voor je nieuwe klant/lead/abonnee. Nou ja, eigenlijk niet. Bedankt pagina’s zien er in het algemeen goed uit, maar wat doe je bij een negatieve uitkomst? Denk hierbij aan een postcode check voor bijvoorbeeld internet. Of als een bezoeker niet oud genoeg is om het product af te nemen.

Ook bij een negatieve uitkomst is het belangrijk om positief te blijven. Om af te sluiten met een goed praktijk voorbeeld deel ik graag met jullie mijn ervaring met OpinionBar. Ik ben al jaren lid en heb aan vele onderzoeken meegedaan. Hoeveel ik wel wat frustraties heb meegemaakt vind ik dat hun bedankt pagina een vermelding moet krijgen.

OpinionBar doet aan online onderzoeken. Aan de hand van mijn profiel krijg ik onderzoeken toegestuurd waar ik deel aan mag nemen. Ook bij deze toegestuurde onderzoeken val ik soms buiten de doelgroep. Jammer, zo kan ik geen €1 voor de moeite. Indien je als deelnemer buiten de doelgroep valt verdien je nog steeds iets, 10 eurocent… maar bij het zien van de speciale bedankt pagina ben ik hier helemaal tevreden mee. Het bericht wordt gecombineerd met een persoon met een glimlach en natuurlijk de 10 eurocent beloning. Zo zie je hoe een investering van $1 (bijna (€0,79) op iStockphoto voor de foto in combinatie met een kleine beloning en begeleidende tekst een goedkope oplossing is om een negatieve belevenis om te zetten naar positief. Dit is het bericht:

[klik voor volledige voorbeeld]

Mochten jullie opmerkingen, vragen of andere interessante formulier voorbeelden hebben dan hoor ik dat graag. Neem contact op met mij via mijn contact pagina.

In mijn eerdere artikelen schreef ik over twee belangrijke elementen bij het opzetten van een formulier en het scheppen van de jusite verwachtingen bij een bezoeker of te wel klant in spé. Het betrof hier een informatie- en tijdsduur-verwachting die van belang waren voorafgaand aan een formulier. Nu wil ik graag op het formulier zelf in gaan.

Het ‘Question Protocol’

Formulieren worden naar mijn ervaring te vaak te snel online gezet door product managers en (applicatie) ontwerpers zonder zich echt af te vragen of het doel de middelen heiligt. Met middelen bedoel ik hier de vragen die gesteld worden. In het Engels heet dit het ‘Question Protocol’. Mijn stelling is dan ook:

Welke informatie heb je van je bezoeker nodig om je doel te bereiken?

Vaak wordt er overbodig informatie gevraagd bij het invullen van een formulier. Informatie waar misschien nooit wat mee gebeurt. Het fungeert dan alleen als frictie tussen jou bezoeker en het volledig invullen van een formulier (jouw doel). Door het ‘Question Protocol’ op te zetten kan je hier misschien wat aan doen.

Lead of Verkoop? Alles blijft een conversie.

Ik kan een paar voorbeelden beschrijven waarbij het ‘Question Protocol’ een rol kan spelen. Het makkelijkste voorbeeld is ‘lead generatie’. Bij lead generatie is het een doel om in contact te komen met een potentiële afnemer van je dienst/product. Hierbij heb je je website ingesteld om een contact moment tot stand te brengen. Al zij het via e-mail, telefoon of om gewoon een brochure op te sturen via de reguliere post. Belangrijk is, is om wat je aanbiedt gelijk te stellen aan wat je vraagt. In de war?

Ok, hier wat simpele voorbeelden:

Wil je leads genereren om iemand per e-mail te benaderen, dan heb je nodig:

• een naam
• een e-mail adres

Waarom:

Een bezoeker kan zich gaan bedenken als je ook om een postadres en telefoonnummer gaat vragen (of andere gegevens). Je biedt aan om de bezoeker informatie toe te sturen via e-mail. Om dan al te gaan spreken over een postadres of telefoonnummer kan als verdacht overkomen. De relatie tussen jou en de bezoeker is nog niet rijp om deze informatie te vragen.

Wil je leads genereren om iemand per post te benaderen, dan heb je nodig:

• een naam
• een postadres

Waarom:

Een bezoeker waaraan verteld wordt dat hij een informatie pakket kan aanvragen dat hij thuis opgestuurd krijgt krijgt snel argwaan als hij ook een e-mail adres en/of telefoonnummer moet achter laten. Door een e-mail adres te vragen verwachten veel bezoekers dat ze ook (ongewenste) nieuwsbrieven zullen ontvangen.

Wil je leads genereren om iemand per telefoon te benaderen, dan heb je nodig:

• een naam
• een telefoonnummer

Waarom:

Stel je wilt een product verkopen. Alle gegevens moeten telefonisch verzameld worden via een callcenter. Waarom zou je dan vragen om een postadres en e-mail adres? Je schept een verwachting dat je iemand gaat bellen, waarom heb je dan zijn e-mail of postadres nodig?

Rechtvaardig altijd het ‘Wat en Waarom’

Mijn reactie op ‘verdachte’ formulieren is altijd “weer zo’n verborgen demografie onderzoek”. Je zou het niet aan een bezoeker moeten overlaten om af te vragen waarom er bepaalde vragen gesteld worden. Op een site waarbij je een abonnement kan afnemen om huurvideo’s thuisgestuurd te krijgen worden wel hele vreemde vragen gesteld. Hier volgen een paar voorbeelden:

Man of vrouw… maakt het wat uit?

Bij het aanmeld proces werd mij al vrij vroeg de vraag gesteld wat mijn geslacht is. Laat ik het nog eens herhalen, ik wil hier een abonnement afsluiten om DVD’s te huren vanuit het comfort van mijn eigen huis. Ik vind als potentiële klant het niet van belang als de leverancier van de dienst weet of ik een man of vrouw ben. Ik kan me niet voorstellen dat mijn geslacht invloed zal hebben of wat ik wel en niet mag huren. Behavioural targeting zie ik eerder gebeuren op basis van mijn huur geschiedenis en niet mijn geslacht. Het voegt in alle redelijkheid niks toe op de service vanuit het perspectief van een klant. Zulke vraagtekens kunnen het verschil betekenen tussen een conversie of een verlating van het proces.

Advies: Een elegante oplossing van deze middeleeuws en barbaarse vragenstelling zou kunnen zijn om de vraag ‘geslacht’ te wijzigen in ‘aanhef’ zoals bij AH.nl:

Op deze manier krijg je ook een antwoord op de vraag ‘geslacht’ alleen komt dit niet als vervelend over bij de bezoeker. Vragen naar geslacht is vele malen persoonlijker en kan frictie veroorzaken tussen jou doel en de bezoeker.

Of ik oud genoeg ben? Vraag dat dan gewoon!

Bij AH.nl (voormalige www.albert.nl ) en bij de online filmhuur website kwam ik de vraag tegen wat mijn geboortedatum is. Nu kan ik me best voorstellen dat je voor bepaalde diensten 18 jaar of ouder moet zijn, maar als dat het enige vereiste is, waarom vragen naar een geboortedatum?

Ik zal me inhouden over de frustraties van de lange drop downlists die gebruikt worden voor het invoeren van o.a. een geboortedatum, of door de open velden die je maar op de juiste manier moet invullen…

Advies: Indien jou dienst alleen geschikt is voor mensen van 18 jaar of ouder, laat dat je vraag zijn. Vraag gewoon of iemand ouders is dan 18 jaar. Met een simpele checkbox los je hele probleem op en voelt de bezoeker geen opdringerigheid. Eenvoudige voorbeelden van een oplossing met een checkbox of radiobutton zijn:

Tuurlijk, je verliest wat demografische informatie, maar wat is precies je doel?

Formulieren waar je me voor kan wakker maken

Dus wat zijn goede voorbeelden? Ik kan op deze zaterdag maar 2 verzinnen. Het aanmeldformulier bij mijn ToDo lijst provider Toodledo (www.toodledo.com):

Zoals sommige van jullie kunnen zien gebruik ik veel beeld materiaal van iStockphoto (www.istockphoto.com). Ook op deze site staat een noemenswaardige aanmeld formulier. Simpel en ‘to the point’:

Zoals je ziet kunnen formulieren wel degelijk kort en tegelijkertijd krachtig zijn. Verlies nooit zicht op je doel!

Conclusie

Vraag geen onnodige vragen die niet overeenkomen met jouw aanbod. Wil je conversie verhogen houd het dan bij het noodzakelijke. Het ‘question protocol’ houdt in dat je elke vraag in je formulier moet kunnen verantwoorden. De vragen die je moet stellen zijn:

• Welk informatie zoeken wij via de vragen in ons formulier?
• Wie binnen mijn bedrijf heeft de informatie nodig?
• Wat gaat die persoon met de informatie doen?
• Is de informatie vereist of optioneel?

Met andere woorden, wat vraag je en waarom! Is het antwoord op de derde vraag ‘geen idee’ of ‘niets’ en is deze ‘optioneel’ overweeg dan serieus om de vraag uit je formulier te houden.

NOOT: Het Question Protocol wordt verder toegelicht in het boek ‘Forms That Work‘ van Caroline Jarrett en Gerry Gaffney.

De voordelen? Een positievere gebruikerservaring en een hogere conversie ratio omdat gebruikers beter voorbereid aan het formulier beginnen. Ik was echter nog een puntje vergeten. Zeker voor de zakelijke formulieren is er een extra factor waar we aan moeten denken. Denk ik aan zakenmensen, dan denk ik meteen aan mensen met veel tijdsdruk. Hebben deze mensen wel de nodige tijd om het formulier in te vullen?

Time is money!

Als Amerikaan moet ik toch soms een Amerikaanse gezegde in mijn blog gooien, want de Nederlandse varianten heb ik nog steeds niet helemaal onder de knie. Mijn reactie op de vorige paragraaf zou dan ook zijn ‘Beat them to the punch’. Met andere woorden als we al rekening houden met het feit dat zakenmensen niet veel tijd hebben om formulieren in te vullen, hoe kunnen we deze verwachting dan op de juiste manier vaststellen? Geef het aan!

Ok, het mag duidelijk zijn, ik ben geen copywriter. Mijn schrijfkunsten laten veel te wensen over, maar meer dan een simpele tijsaanduiding hoeft het ook niet te zijn. Door snel en makkelijk aan te geven wat de gemiddelde doorloop tijd is kunnen zakenmensen snel beslissen of ze wel tijd hebben om het formulier in te vullen.

Weet je het nog? Opslaan en Mailen!

In de vorige post hebben we ook gekeken naar de verschillende mogelijkheden om de bezoeker betrokken te houden bij het formulier en de website. Bezoekers kunnen kiezen om het formulier cq winkelwagen op te slaan op hun computer of op te laten sturen via e-mail. Wanneer zakenmensen bepalen dat zij niet genoeg tijd hebben om het formulier in te vullen, kunnen zij wederom gebruik maken van deze opties.

Hoe bereken je de ‘gemiddelde doorlooptijd’ nou precies? Nee, niet wiskundig. Dat is namelijk een simpel rekensom:

NOOT: Met ‘ingevulde formulieren’ bedoel ik de formulieren die volledig zijn ingevuld

Eerlijk zijn of een leugentje om bestwil?

Met uitrekenen bedoel ik eigenlijk iets anders. Gaan we het automatiseren, of gaan we het zelf genereren? Die keuze laat ik aan jullie over. Ik kan me genoeg punten voorstellen waarom je het niet zou willen automatiseren, maar het is wel het meest eerlijke en fungeert ook als een stuurbare performance indicator. Je zou het kunnen automatiseren en daarbij rekening houden met extremen zoals doorlooptijden die 50% langer duren dan gemiddeld o.i.d. maar goed, dit is een persoonlijke keuze wat ik liever buiten deze post laat.

Belangrijk is om te weten wie je doelgroep is en wat hun niveau van ‘internet’ kennis is. Een langere doorlooptijd is immers niet direct een negatief teken. Mijn advies zou zijn om het ‘reëel’ te houden. Indien je vermeld dat de doorlooptijd 4 minuten is en deze in werkelijkheid 15 minuten blijkt te zijn zal dit een negatief invloed hebben op de gebruikerservaring.

Houd het goed in balans!

Nog meer hooi op je vork… waarom?

Waarom zou ik als web analist interesse hebben in formulier usability? Tuurlijk, wij meten o.a. volledige formulier processen van start tot eind. We hebben een duidelijk inzicht in de uitval percentages per stap. We bezitten vaak een bak vol kwantitatieve data, erg interessant natuurlijk, maar we moeten al snel toegeven aan het feit dat zonder kwalitatieve data onze optimalisatie opties zeer beperkt zijn.

Hoe gaan we verder? Er wordt niet veel geschreven over online formulier optimalisatie op het internet. Bij een snelle zoekopdracht vind ik er maar twee. Zo schreef Reinout Wolfert bij Webanalisten.nl een artikel over het optimaliseren van formulier lengte met Google Analytics. Ruben Timmerman schreef zelfs in 2006 al het artikel “36 Checks & tips voor usability van formulieren” op Usarchy.com. Dit zijn interessante artikelen over de inhoud van het formulier zelf, maar dan vraag ik jullie deze stelling:

Kunnen we de uitval van formulieren beperken en klant ervaring verbeteren door de verwachtingen van het formulier voorafgaand van het invullen beter te definiëren?

Deze stelling heeft met name betrekking op formulieren waarbij veel ‘verzamelde gegevens’ of ‘derde partij’ informatie nodig is om het volledig in te vullen.

Hoe beantwoord je een vraag?

In het boek ‘Forms That Work‘ wordt er gesproken over de vier stappen van het beantwoorden van een vraag door een bezoeker. Deze stappen zijn gebaseerd op onderzoeken van Tourangeau, Rips en Rasinski en staan beschreven in het boek “The Psychology of Survey Reponse“. De stappen die zij vast hebben gelegd m.b.t. het beantwoorden van vragen in een onderzoek zijn:

1. De vraag begrijpen
2. Zoeken naar een antwoord
3. Bepalen of het antwoord bij de vraag past
4. Plaatsen van het antwoord in het formulier

Ik zou graag stap 2 iets verder toelichten omdat het betrekking heeft op de eerder geplaatste stelling. Bij het zoeken naar een antwoord, zijn er in principe vier bronnen beschikbaar. Deze vier bronnen zijn:

1. Directe geheugen
2. Verzamelde gegevens
3. Een derde partij
4. Verzonnen gegevens

Gegevens uit de directe geheugen, zoals leeftijd/geslacht/naam/adres, zijn het makkelijkste om in te vullen. Een bezoeker vult deze gegevens al vaak in uit gewoonte. Verzonnen gegevens zijn gegevens waarbij een bezoeker enige inzet moet doen om ‘maar iets in te vullen’. Vaak zijn dit gegevens die ingevuld worden in ‘bericht/comments’ vakken in een formulier. Het echte probleem, waar een bezoeker meer moeite voor moet doen zijn de verzamelde gegevens of de gegevens die alleen bij een derde partij bekend zijn. Deze gegevens liggen vaak niet bij de hand. Denk hierbij aan je paspoort gegevens, Kamer van Koophandel nummer, polisnummer, klantnummer en ga zo maar door. Om deze gegevens te verzamelen zal een bezoeker wat extra zoek werk moeten verrichten, wat kan resulteren in o.a. :

• frustraties bij de bezoeker
• een vertraging bij het invullen van je formulier
• een bezoeker die het proces geheel verlaat

Bij alle drie punten gaan er bij mij alarmbellen af. Hoe kunnen dit voorkomen?

Alles bij de hand?

Ik gaf net aan dat ik graag boeken lees, maar daartegenover ben ik ook een grote fan van praktische voorbeelden. Daarom wil ik er meteen een met jullie delen, immers zeggen ze het Engels altijd ‘a picture speaks a thousand words‘:

Dit plaatje is van de site van Univé. Het plaatje wordt getoond wanneer een bezoeker een autoverzekering wilt gaan afsluiten. Dus nog voor de daadwerkelijke formulier proces zelf. Hoor ik daar kwartjes vallen? Gelukkig.

Univé geeft hier duidelijk aan dat bij het afsluiten van een autoverzekering zij bepaalde gegevens nodig hebben van de bezoeker. Gegevens die, zo anticipeert Univé op een vriendelijke wijze, niet direct bij de hand liggen en ook zeker niet oproepbaar zijn uit de directe geheugen. Bezoekers hebben nu een veel duidelijker beeld van de inhoud van de formulier zelf voordat ze echt beginnen met het invullen ervan.

De verwachtingen zijn duidelijk. Dat hoewel minder mensen het proces zullen starten, de ‘completion rate’ wel stijgt omdat bezoekers beter voorbereid zijn op je formulier. Als web analist zou ik nu natuurlijk wat data moeten tonen waarbij mijn theorie bewezen wordt (foei, ik heb deze data niet).

De bezoeker heeft nu in principe twee opties. De bezoeker kan gaan beginnen met het invullen en gokt er op dat alle gegevens toch uit de directe geheugen oproepbaar zijn of de bezoeker verlaat de pagina en probeert later terug te keren naar de pagina wanneer alle gegevens bij de hand liggen.

Met de twee bovenstaande opties moet je eigenlijk niet tevreden zijn. De bezoeker heeft zijn weg al naar je gevonden en dat wil je benutten. Ik zal mijn advies beperken tot wat je kan doen voor een bezoeker begint met het invullen van de formulier.

Advies: Opslaan of Versturen, de twee verborgen opties!

Het plaatje links (bron: Vodafone) toont in hoeverre wij de mogelijkheid beschikken om de bezoeker toch gebonden te houden aan een bepaalde product of in dit geval een selectie producten in een winkelwagen.

In dit artikel geef ik aan hoe je formulier cq bestelproces/flow uitval kan minimaliseren door de juiste verwachtingen vooraf te definiëren. Wat doen we dan als een bezoeker bepaalt dat niet alle gegevens bij de hand liggen? Hoe voorkomen we dat de bezoeker de website verlaat? Zetten wij ons vertrouwen op ‘lot’ en hopen we dat de bezoeker ooit weer terugkomt, of helpen we ‘lot’ een handje?

Bied de bezoeker de mogelijkheid aan om de winkelwagen op te slaan of te versturen naar een e-mail adres. Marketeers zullen zeggen dat ‘verstuur naar e-mail’ de beste (en enige) optie zou zijn. Vergeet echter niet dat het misschien te vroeg is in de relatie met je bezoeker om een e-mail adres te vragen. Een veilige optie om de winkelwagen daarom ‘anoniem’ op te slaan biedt daarbij een geweldige uitkomst.

Tools (voor bezoekers)

1. Sxipper (www.sxipper.com) een Firefox browser plugin voor het automatische invullen van basis gegevens in formulieren
2. Google Toolbar (http://toolbar.google.com/T5/intl/nl/) een plugin beschikbaar voor vele browsers waarmee basis gegevens in formulieren automatisch ingevuld kan worden
3. Roboform (www.roboform.com/nl/) een plugin beschikbaar voor vele browsers waarmee basis gegevens in formulieren automatisch ingevuld kan worden