Gone are the days where web- and product developers (and the many other job titles surrounding this topic) determined what was best for their website/product. A popular and much needed trend has been discovered over the past few years where the focus on design and development has shifted to the users. But how do you break down the barriers between you and your users in order to hear what they really have to say?

Note: For the purpose of this article, a “user” will be defined as a website visitor, customer, product user, general internet user et al.

Social Networks

With the introduction of main stream social networks several years ago, users have started to learn how to use their voice. In the beginning where irc and chatting were all the rage, social media platforms like Twitter, Facebook and for us Dutch people Hyves have given users a tool to connect with friends and share their thoughts, compliments, disapproval and media on a larger scale.

“To what level can companies benefit from this?” By asking this question, I am implying that all companies want to benefit from hearing what their users have to say. This is definitely not the case, but for the purpose of this article let’s just pretend it is.

Social networks and in particular Twitter give companies the opportunity to seek out information about themselves and their products. By using the search function on Twitter, or by using online tools like Monitter or offline tools like Tweetdeck to monitor brand and product names companies can gain insights to the word on the streets.

Website feedback, why not?

It is a simple fact that input from your users is worth a bag of gold. Social media does allow users to share their thoughts but approaching them is an entirely different story. Another slightly anonymous method to collect input from your website visitors is by conducting Voice of Customer surveys.

Companies such as iPerceptions and ForeSee Results are specialists in this field. To be honest, I do see some restrictions in the use of this method as it only focusses on visitors to a website. It does, however, give these users a chance to share the experience with the website owners.

Since usability is a hot topic these days, users are learning to share their thoughts on that subject too. I think everyone has had a bad or a ridiculously irritating experience on a website before. Where do you voice your concerns? Sure, a voice of customer survey would help, but what if the website in question is not conducting one?

This is where a website like the Dutch ReviewIt comes into play. ReviewIt, like the word suggests, allows users to share their joy or disappointments about a particular website by reviewing it. Companies are free to communicate with the reviewers via the website and thus break down the barriers.

If many websites like Amazon allow users to give feedback about a product, why not give feedback about the website itself? Constructive criticism never hurt anyone and could even help improve a user’s experience of your website.

Let’s enjoy some quality time together!

So what other ways are there to get in touch with your client base? Focus groups? In the past forums were a powerful tool for companies to get feedback, offer support and inventory feature requests (if users were so lucky). Forums became difficult to manage, prone to misuse, service costs were involved and companies would never understand the annoyance that arose with users who had to sign up for yet another forum.

GetSatisfaction, a San Francisco based company, made use of this situation and even added a new dimension to online customer service. On the website you can search for companies and products that you have a question or comment about. The power of GetSatisfaction lies in the sense that if the company and/or product is not known to the website, it will allow you, the user, to leave a comment anyway, because according to the owners ‘anyone can create a free customer community’.

With this approach any visitor can always leave their comments on the site, ie. complete their goal. The second powerful feature of the website is that anyone can respond, be it a company representative or another community member (often another customer). In all fairness, GetSatisfaction truly defines ‘People Powered Customer Service’. Similar to the Review-it, albeit not free, companies can reach out to their users via the website and communicate in a forum type fashion.

Yes, you can!

I know it, I just used a cliche expression as the title for this paragraph. Without going too deep into politics, I would like to say that democracy has finally arrived online!

Who doesn’t want to turn good products into great products? Who doesn’t want to capture feedback and ideas and even let users vote on them? UserVoice, a Santa Cruz based startup, has developed a nice online application that allows companies to gather users feedback on products that can help them in future development.

Users can also share ideas which, when offered as possible new feature, they can later vote on. This will allow developers to focus on those ideas which are (perceived as) the most important to the end users of the product. True democracy at work!

Conclusion

As you might have noticed I did not go into much detail about the benefits and possible pitfalls of using users feedback in all of its forms. This is a tough subject to cover as every company has there own policies concerning development and user research.

On a brighter note, I honestly think that companies should get more involved in bridging the gap between users and themselves. Users are your #1 source of feedback which, when analyzed properly, can seriously help you improve your product and services, which could in turn help you increase your market share.

So, don’t be shy and get in touch soon, because if you don’t, your competition will!

Disclaimer: Als Amerikaan is Nederlands mijn tweede taal, dus ‘bare with me’ terwijl ik graag wat inzichten met jullie deel.

Wachten tot je een ons weegt

Ik lees de laatste tijd veel over tools en technieken vooral als we het hebben over web analytics in combinatie met testen. Hartstikke leuk allemaal maar wat is een van de grote nadelen van tools? Resources. Ons enthousiasme over web analytics en user experience onderzoeken kunnen we als geen ander overbrengen, van management tot en met de meest hardcore techneuten die in vele gevallen de websites beheren waar wij data van willen verzamelen.

Stel je voor. Je hebt een nieuwe tool gevonden die je graag wilt inzitten tot het verkrijgen van meer kwalitatieve inzichten over de website van het bedrijf waar je voor werkt, of in het grootste zin van het woord, in de ‘merk belevenis’ van klanten en bezoekers. Echter, vanwege de al drukke planning schema van de IT afdeling en de aankomende feestdagen kan je tijdelijk geen kant op. Deze frustrerende situaties kennen we vast allemaal. Moeten we het hier bij laten of kunnen we ondertussen al wat onderzoek uitvoeren? Fout. Hoezo? Social Media.

Verplicht bloggen/vloggen, stel je voor!

Afgelopen zomer heb ik, tijdens een internet-loze vakantie, een zorgwekkend boek gelezen van de Britse schrijver Ben Elton. In zijn boek Blind Faith beschreef hij een wereld waar de regering van een toekomstige Londen het verplicht stelde de bevolking actief te bloggen en te vloggen op YouTube sort sites m.a.w. alle dagelijkse ervaringen online te delen. Ik zal niet te veel ingaan in details, maar de overeenkomsten met het heden zijn verbazingwekkend. We storten onze ziel uit op internet. Het enige verschil is, is dat we het nu allemaal vrijwillig doen. Inderdaad, Vrijwillig, met een hoofdletter V. Gedachten wisseling, wat we aan het doen zijn, commentaar op tv programma’s of nieuws onderwerpen… we delen het graag. Geklaag of gejubel, niks is te min om ons online te uiten. Waarom zouden wij als analisten (en de vele andere mensen die deze site bezoeken) deze informatie gewoon niet online opzoeken en kijken wat we ermee kunnen doen?

Zelf probeer ik op te letten waar en waarom ik een profiel online zet. Hierdoor kan ik in dit artikel niet ingaan over de effecten van social media en brand monitoring op o.a. Hyves en Facebook. Ik ben zelf iemand die graag aan Twitteren doet. Het is makkelijk, simpel, to the point en zelfs ik ben dan iemand die graag over meer dan alleen werk ervaringen deelt op het wereld wijde web. Waar ik dus versteld van sta is de geborgen kracht van microbloggen, oftewel de inzichten die we kunnen krijgen van o.a. Twitter. De soms dagelijkse belevenissen van mensen in 140 karakters of minder zijn te lezen op de vele profielen van Twitter leden.

Waar heb je het toch over?

To the point, inderdaad. De inleiding heeft al lang genoeg geduurd. Voorbeelden van waar ik het over heb zijn er in overvloed. Ik heb dus een kleine selectie gemaakt van mijn bevindingen op Twitter Search.

Geklaag

Mensen klagen graag, vooral over diensten die aan hun verleend zijn.

Hier zien we ‘Postma’ die duidelijk een probleem heeft met het in gebruik nemen van zijn internet bankier service van de Rabobank omdat hij eerst zijn pas moet activeren voor dit kan. Dit is een probleem waar ik zelf ook tegenaan ben gelopen.

Ophemelen

Jiles is duidelijk te spreken over het maïsbrood van de Albert Heijn.

Werkt ie voor de AH? Dat kunnen we niet direct achterhalen, maar het feit dat hij de moeite neemt om een product aan te bevelen spreekt boekdelen. Geheel vrijwillig wordt een product van Albert Heijn in het zonnetje gezet. Ben je nu geneigd om het volgende keer te proberen? Misschien wel, misschien niet, maar de kans is groot dat wanneer je het maïsbrood in de schappen ziet liggen, je wel aan de opmerking van Jiles zal denken.

Complimenteren

Niet direct een aanbeveling, maar eerder een pluim voor de service van KPN.

Complementen geven kost geen geld en weinig moeite, maar kan veel betekenen! Ik heb zelfs een multi compliment tweet gevonden:

Is dit alles?

In een eerste oogopslag lijkt het allemaal vrij weinig en niet veelzeggend. Ik heb hiermee geen nieuwe wiel uitgevonden. Wat ik graag wou aangeven is dat mensen graag praten. Online zijn de drempels om je mening uit te spreken zeer laag. Hoe kunnen deze vorm van kwalitatieve data gebruiken in ons voordeel? Dit kan naar mijn mening op 2 manieren, namelijk Trends en Persona’s.

Trends

Door regelmatig te zoeken naar ervaringen van mensen met jou website cq brand kan je achterhalen wat mensen fijn vinden of doet tegenvallen. Ga bijvoorbeeld kijken bij het lanceren van nieuwe functionaliteiten op je site of er mensen over praten op plekken zoals Hyves, Twitter en Facebook. Probeer hier informatie uit te halen die je kan gaan gebruiken bij het verbeteren van de klant-/bezoekerervaring. Probeer te weten waar mensen het over hebben!

Persona’s

Samen met het Twitteren, Hyven, Facebooken en andere vormen van Social Media valt vaak de term ‘profiel’. Voor bijna alle social media applicaties kan je verwachten dat je een profiel moet invullen. Uit deze profielen valt veel waarde volle informatie te ontleden. Blogs, groep lidmaatschappen, interesses en ga zo maar door. Bij Twitter kan je zelfs oude ‘Tweet’ berichten lezen. Zo kan je lezen wat er allemaal speelt in de levens van deze microbloggers. Al met al een berg aan data om persona’s mee op te bouwen. Koppel diverse personen en hun kenmerken aan elkaar en je kan een goed beeld creëren van wie jou website bezoekers zijn, wat ze verwachten en wat hun opvalt.

Hoe dan?

Nogmaals, ik ben geen lid van Hyves, heb mezelf laatst afgemeld voor Facebook, dus ik kan het nu alleen hebben over Twitter. Ja ja, nu eindelijk weer wat nieuwe tools om te gebruiken, alsof onze lijst nog niet lang genoeg was. Ook voor Twitter zijn er verschillende mogelijkheden om te zoeken. Dit kan zoal via applicaties en websites. Hier volgt een kort overzicht:

2. Tweetscan (www.tweetscan.com) een website waarbij je kan zoeken binnen berichten en profielen.
3. Tweetdeck (www.tweetdeck.com) een Adobe Air applicatie die je kan instellen om te zoeken op bepaalde sleutelwoorden.
4. Twitter Search (http://search.twitter.com) de standaard zoekfunctie van Twitter zelf.

Pro-actief, dat kan ook!

Reactief werken, iets wat te veel web analisten nog doen. Als voorstander van het pro-actief werken zou ik toch aanraden om te kijken naar mogelijkheden, indien de behoefte groot is, om reacties op Twitter of andere Social Media platformen op te vangen en er misschien iets mee te doen. Een tevreden klant is naar mijns inziens een klant die via mond-op-mond reclame je zal promoten.

Hier een leuk voorbeeld van het pro-actief werken met Twitter door de Amerikaanse low cost luchtvaart maatschappij JetBlue: http://www.nowpublic.com/world/jetblue-twitterer-gets-customer-wheelchair